百度飞桨深度学习平台对“产业智变”的探索

2019-11-13 21:37:32 济南网站建设

日前,智研咨询、易观等数据平台相继发布《2022-2026年中国智能客服行业市场运营现状及投资规划研究建议报告》《2019中国客户服务智能化市场专题分析》等客服行业相关报告,报告内容都在不同程度提及了客服行业市场规模的扩大,其中智研咨询发布的报告显示,至2018年我国智能客服行业市场规模达到了27.22亿元,同比2017年增长了44.48%。智能客服行业规模不断扩大,而如何降低成本并提供给顾客更好的体验,一直是该行业在不断探索的重要问题。

  这其中,自然语言处理(NLP)技术的应用则是优化体验的重要“工具”之一。NLP技术不仅在智能对话、智能问答等智能客服场景中发挥着核心的作用,而且能在客服质检环节提高质检效率、优化客服质量。

(图:智研报告资料内容)

  在传统客服场景下,为了保证服务质量,有专门的客服质检员来对服务记录进行抽样监听及评分工作,并形成质量报告反馈于业务人员和客服人员。但往往客服质检员在抽样和统计过程存在耗时、效率较低、质量报告难以完全代表整体客服水平等问题。利用NLP技术后,可以对顾客的说话内容进行情绪正向、负向、中性的标签定义,初步完成对存在问题的客服进行筛选,从而为企业降低了人工质检的成本并提高了效率。

  在优化客服体验的“这条路上”,基于飞桨深度学习平台开发的自然语言处理(NLP)工具PaddleNLP,为企业与开发者带来了诸多便利。PaddleNLP是百度飞桨开源的产业级NLP工具与预训练模型集,提供了依托于百度实际产品打磨,通过百亿级大数据训练的预训练模型,能够极大地方便 NLP 研究者和工程师快速应用。使用者可利用百度飞桨PaddleNLP 灵活使用文本分类、词法分析、相似度计算、语言模型、文本生成、阅读理解和问答、对话系统以及语义表示8大类工具,并且可以直接使用百度飞桨开源工业级预训练模型进行快速应用,在极大地减少研究和开发成本的同时,获得更好的基于产业实践的应用效果。近期,百度AI快车道PaddleNLP实战营举办多次活动,从文本语义匹配、对话情绪识别、物流信息抽取三个主题带来不同的PaddleNLP开源工具的实战课程。

  其中,“对话情绪识别”的本质就是通过“分类任务模型”对客户表达的内容进行快速分类,辨别其当前表达的内容在情感上是正向、负向还是中性的。因此,当模型应用于客服质检业务时,可有效快速地检测出用户表达的内容中,是否表达了不满、满意和无情绪三种感受。客服质检员则可针对识别为不满情绪的对话客户进行集中的查看,用以提升客服质检的效率。

(图:使用NLP分类任务的客服质检业务)

  技术上,基于百度飞桨PaddleNLP的“对话情绪识别”模型则特别针对中文表达中口语化、语气词多、词汇乱序等常见情况与难题,优化除去口语化、同义词转换等预处理方式,保证识别数据的干净有效,从而让机器“更懂”用户所表达的“中心思想”。因此,该模型可以广泛的适用于电商、教育、地图导航等场景,帮助“机器”更好地理解“人心”。

  此外,百度飞桨所提供的AI Studio一站式开发实训平台,还可提供集开放数据、开源算法、免费算力三位一体的服务,为开发者提供高效易用的学习开发环境、高价值高奖金的算法大赛、高质量的案例和进阶课程,助力企业加速落地 AI 业务场景,相关内容可进入百度大脑开放平台AI Studio页面查看。

  活动当天,不少开发者表示导师讲解的内容“非常实用”,一位来自社交领域NLP开发的从业者更指出:“飞桨AI Studio使用下来感觉非常‘流畅舒服’, 开发者可以用现成的代码,把整个操作流程‘跑通’。尤其是对于初学者有着极大帮助,能够帮他们快速上手建立信心。”

  在应用上,面对解决实际问题的具体模型选择时,除了要考虑模型本身的效果,还要考虑跟真实操作环境的匹配。在GitHub的PaddleNLP主页里,已经对包括对话情绪识别工具——emotion_detection等许多数据集等进行验证,开发者可以直接使用。

(图:GitHub中对话情绪识别代码结构说明)

  2006年深度学习模型的提出,直接驱动了AI在图像识别、语音识别、自然语言处理等方面取得众多技术突破。而AI作为一种“新动能”,正在为众多传统产业降本提效和模式升级,带来质的突破,产业智能化将成为新的趋势。因此对AI乃至深度学习的关注和了解,将成为各行业“玩家”领先一步的关键。据了解,百度大脑AI开放平台十月份集中分享了基于飞桨的深度学习领域资料,面向众多开发者推出“深度学习技术课堂,探索实践继往开来”主题月活动。

  在客户服务场景中,语言和表达就像是“第一生产力”。随着金融、电信、教育、电商等行业的快速发展,大众对客服的需求也随之增加。然而,人工客服因数量覆盖有限,而现有的“智能客服”则因语言和表达“不通人情”常让客户难以满意,此时,情绪识别的价值便凸显出来。

  具体如何使用PaddleNLP开源工具集的分类任务,从数据准备到模型训练,再到效果调优,百度AI快车道PaddleNLP专场活动中已进行详细说明。错过此次活动不要紧,开发者可以进入“IT大咖说”网站后搜索“AI快车道”即可回看活动直播。

  百度飞桨深度学习平台对“产业智变”的探索还在持续进行中,想要快速上手、获得开源代码、听大咖实操解读等,可以关注百度飞桨官网,微信公众号“飞桨PaddlePaddle”,或加入PaddleNLP交流群了解最新信息。